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独家特稿丨系列报道文章 对话周洪斌:从服务满意到服务境界

发布时间:2020-08-19文章来源:永升

犹记得,2014年在重庆采访周洪斌时,他讲了一句话没有满意就没有生意。后来,这句话成为金句在业界广为流传。彼时,周洪斌是龙湖物业董事长、千丁互联副总裁,那段时间,因中国新闻网发布了一篇文章《可怕的龙湖物业是如何炼成的?》,引发社会对物业服务的热议。

五年之后,作为港股新星——永升生活服务(股票代码:01995.HK,以下简称旭辉www.163888.com_美高梅163888”)的领军人物,周洪斌带领旭辉www.163888.com_美高梅163888团队,以永升铂悦管家、永升悦泽商办、永升悦泽公众、37℃社区等特色服务产品,构建全生命周期物业服务体系,打造智慧城市服务品牌,服务于全国78个城市的十大业态逾31万业主。再次谈及物业管理、社区服务,心中有剑,手中无剑”“以快乐的方式落地”“让客户永远感觉是赢家,是服务的境界等等,或许会成为周洪斌带给行业的新金句。正如周洪斌所言,服务是一种境界——毫无疑问,这也是周洪斌的境界。

?——记者手记

 

近日,借着旭辉www.163888.com_美高梅163888在杭州召开半年工作会的机会,在会议间隙,记者专访了旭辉www.163888.com_美高梅163888的执行董事兼总裁周洪斌。

当天的总结会从早上一直开到晚上。在会后晚餐的餐桌上,周洪斌身边的同事还意犹未尽地与他交流着工作,这些年轻的面孔是旭辉www.163888.com_美高梅163888全国各地项目的精英,一些人还沉浸在讨论工作的兴奋中,周洪斌的满是重庆味儿诙谐幽默,令餐桌上不时传出阵阵笑声。周洪斌的情绪似乎被团队感染,端着酒杯为大家高歌一曲,把气氛推向了高潮。这一刻,他不再是一家上市公司的掌舵人、不再是一个以逻辑思维缜密闻名的智者,也不再是曾经活跃在各大行业论坛上的金牌主持人,他就是周洪斌,一个真性情的重庆人。

这让记者对接下来的采访充满期待——加入旭辉的三年间他有哪些成长和收获?他为眼前这群年轻人到底勾画了一幅怎样的事业图景?他对未来又有哪些所思所想?
 

服 务:

做好物的管理是本职

做好人的服务是特色,是竞争力


?记者:每次见到您都会回想起2014年采访您,您讲过的一句话,这句话后来成为金句”——“没有满意,就没有生意。几年过去了,请您再次谈谈这背后的逻辑如何理解?

周洪斌:当时说这句话的背景是,2014年前后物业管理行业掀起了社区O2O热潮。现在回头看,当年社区O2O和最后一公里推送没有完全成功,很多人在这里面踩到了坑,我觉得最重要的原因就是没有满意度以及黏性,换句话说,没有满意,就没有生意

我很认同陈伟副司长《物业管理的本质》里的观点,对物的管理是物业管理行业的本质。但是,现在物业管理面对的是一个非常特殊的场景:业主生活的园区都是封闭式管理,他们每天回家后的生活,打交道最多的其实是物业公司。而这种交道多了以后,业主对物业服务的黏性就会提高,对物业服务的期待值也会更高。在市场上,我们可以看到,有口碑有品牌的物业公司,其实很多都是在对人的服务上做得更好。从品牌发展的逻辑上看,一家物业服务企业想要在品牌上有别于其他公司,就应该是对人的服务。

做好物的管理是本职,做好人的服务是特色,是竞争力。现在,物业管理行业正在逐步形成这样的共识。

 

 

?记者:那么,在您看来,如何做好对人的服务呢?如何建立起客户的满意度?

周洪斌:一是要改变服务的触点。

一个简单的逻辑就是,业主对物业服务的触点和印象是很分散的。比如说,一部分来自于秩序维护,一部分来自于保洁,再有的可能是来自于园区的绿化等等,业主对物业公司很难形成集中统一的印象。这样的服务其实就很难做,因为触点越多,服务的标准化和服务的感知就越不容易形成,要把每个专业都做到一个水平,这种难度太大了。这就需要改变这个触点。

2019年,旭辉www.163888.com_美高梅163888研究最多的就是永升全能管家和永升铂悦管家。我们希望,能够重塑物业服务提供的方式和结构,把所有的触点集中在管家一个人身上,让业主对管家产生信任和依赖,这样生意的逻辑就通了。当年5月,旭辉www.163888.com_美高梅163888在苏州发布永升铂悦管家,我们给它的定位是真正的社区管家。

二是让服务产生黏性。

我认为,物业服务要想产生黏性,就要从工区进入家庭,对家的打理,就使原来的被动服务变为主动服务,过去是被动接受业主的报事或保修才会去处理,而现在我们要主动去做居家生活服务的规划和设计。这样,整个物业管理的服务方式和服务内容就实现了重构。

随着消费者意识和能力的提升,物业管理市场越来越成熟,一手楼盘、二手项目选聘物业服务企业都会考虑品牌的因素。去年,旭辉www.163888.com_美高梅163888的市场外拓,特别是在华东市场,都是不少周边项目看到我们的项目管得好,就主动找我们。据统计,全部拓展项目中很多都是是周边找上门来的,还有约1/10的项目成功调价。这就是服务产生黏性的价值。我相信,像万科物业、绿城服务、龙湖物业等企业,这个比例也是相当大的。

 

 

?记者:近几年,不少物业服务企业都提出了“智慧服务”,我注意到旭辉www.163888.com_美高梅163888也提出了“成为客户首选的智慧城市服务品牌”的战略目标。对于“智慧城市服务”您是怎样理解的?

周洪斌:旭辉www.163888.com_美高梅163888现在全国已经布局十大业态,基本上涵盖到了城市生活服务的主要内容。未来的物业管理,边界在拓宽,内涵更丰富,就是一个综合性的城市服务。所以,我们将旭辉www.163888.com_美高梅163888的战略愿景确定为“成为客户首选的智慧城市服务品牌”。

我认为,智慧城市的概念有大有小。目前,作为物业公司,我们在做的住宅、商业、公建、写字楼,以及城市环卫、三供一业等等,其实都属于城市服务的范畴。当然,相对于智慧城市来说,智慧物业没有那么特别的高大上,物业管理自身的智能技术的运用,本身就是智慧城市不可或缺的一个部分。打个比方,把智慧城市比作空调系统,政府建的是主机、主系统,物业管理做得就是末端的设备维护和运营,是整个系统良性运转不可缺少的组成部分。

现阶段,物业管理行业的智能科技应用主要围绕移动技术、互联网、物联网,下一步则是人工AI、5G,而未来随着物业管理行业的规模集中、城市化运营的深度推进,对于综合性物业服务企业来说,智慧服务是必须要面对的一个挑战,也是机遇。

今年疫情期间,旭辉www.163888.com_美高梅163888也推出了智能机器人服务,比如,在办公楼,用智能机器人做消杀、清洁、餐饮配送。尤其是配送服务,客户只需通过我们的APP下单,机器人就可以自行送到他的办公室。

当然了,这些都是在尝试,技术都有迭代和完善的空间。但是,我觉得这是一个方向,随着时间的推移,未来我们终将进入智能化时代。

 

平台和生态:

核心逻辑是“心中有剑,手中无剑”

这也是一种境界


?记者:近些年,不少头部企业都在尝试做平台和生态圈,您怎么理解“平台”和“生态圈”,旭辉www.163888.com_美高梅163888在平台和生态方面做了哪些探索?

周洪斌:对于“平台+生态”,我与很多人的理解不同。我理解的平台,其实就是项目。那么,生态是什么呢?生态就是围绕业主的全面需求提供服务。比方说,房地产开发的土地就是平台,在这个土地上建成什么运营什么,就是生态的事了。

从理论上来说,要形成生态,平台就要有规模。比如说,我们小区里的水塘,就养不了大鱼,水深才能养大鱼。生态的核心逻辑是,一个平台,你在上面什么、什么,它自己能活,形成自然的生态链。能够自生长,才叫生态。

2014年到现在,行业里有很多企业在做社区O2O,我也曾干了三年。我一直在思考:在面上看来,为什么社区O2O没有成功,只是有些点上的案例?后来我发现,原因非常简单,因为APP本身只是一个工具而不是平台,在项目少、规模小、订单密度很小的情况下,用互联网的思维和逻辑去做社区O2O,这种生意是不成立的。

所以,在平台建设方面,核心逻辑就是要通过规模扩大、技术应用和运营管理,聚焦客户的满意度,并与业主之间形成真正的黏性。物业公司最大的本事就是建平台,就是在一个小区深耕,建立起满意度。有了满意度,就可以围绕业主的需求,提供全方面、全生命周期、全场景的生活服务。

做生态,还要“有所为,有所不为”。因为,客户需求是多样的,如果我们希望平台服务全部自营,其难度极大。就旭辉www.163888.com_美高梅163888来说,一是选择能与基础业务平台协同的一些业务来做,这一块由我们自营;另外,则借助社会成熟的资源进行合作,这就是旭辉www.163888.com_美高梅163888的生态构建逻辑。

目前,考虑团队能力建设,以及资源或者说业务规模,旭辉www.163888.com_美高梅163888在我们自己基础业务协同并产生价值的方面,投入一些重兵力,相对来讲产业链条比较长、比较炫的一些服务产品,或者说可能是未来发展方向的服务产品,我们基本上未做研发。

?记者:您刚才也提到了物业管理行业2014年前后的社区O2O热潮,您怎么评价行业这一时期的探索?

周洪斌:其实,物业管理行业做社区经营的时间并不长。

社区经营1.0版,是2008年到2010年间,万科、龙湖等企业开始尝试的资源利用,基本上是围绕资源做的。比如说,社区的广告、物业租售。

社区经营2.0版,是2010年到2014年间,这一阶段的社区经营就开始有了创意。比如说,龙湖的社区生活中心,万科的幸福驿站和第五食堂,以及拎包入住服务。

社区经营3.0版,是2014年到现在,主要研究和探索的是社区O2O。目前,我认为物业管理行业还没有哪一家企业已经足够大,大到需要用互联网的逻辑来做服务设计。

社区经营4.0版,是面向未来的模式,必须要有产品的思维,要有创新的思维,还要有创业的思维。我认为,在4.0版本时代,物业服务企业不需要什么都做,主要是为业主的居家和办公做一些有故事、有场景的产品设计。2019年圣诞节,旭辉www.163888.com_美高梅163888的上海团队就做了一次非常有场景的服务设计,推出了上海市很流行的盲盒。有5000多户业主购买盲盒,也就是购买了服务——圣诞老人在约定的时间上门送圣诞礼物,帮助这些业主家里的小孩子实现圣诞梦想。参与此次活动的每个家庭都其乐融融,这就是一次很好的社区服务场景的设计。

未来,如果我们在每一个节日,或每过一段时间,都有一些这样带着故事、有温度、有温情的产品和服务设计,那么,物业管理的优势就显示出来了——既提升了服务满意度,还解决了业主的需求痛点,这样的服务业主接受起来就会变得很自然。

事实上,对于服务,我觉得应该是心中有剑,手中无剑,以快乐的方式落地,让消费者永远感觉是赢家,这就是一种境界。
 

上 市:

是一种洗礼和进步
带来公司整体运营模式的根本性变化

 

?记者:上市,不论是对一家企业来说,还是对一个行业来说,都是非常重要的事件。旭辉www.163888.com_美高梅163888上市后,对公司发展最显著的影响有哪些?

周洪斌:企业上市,不同的企业有不同的价值观和追求。旭辉www.163888.com_美高梅163888上市,是希望能够借助资本的力量构建自己未来更好的发展空间。在我看来,资本历来都有双面性,就看你怎么用,利用得好,就会带来很大的好处;利用得不好,也可能给企业带来非常大压力。

2018年,我们决定在资本市场低迷的时候上市,有人说时机不对,但是从今天来看,那个时间的选择还是恰当的。旭辉www.163888.com_美高梅163888上市以后,对公司的发展和整体运营模式都带来了根本性的变化,对我个人来说,也是一次洗礼和人生的进步。回头来看,经历上市这个过程其实挺有意思的。

上市以后,资本市场对旭辉www.163888.com_美高梅163888的规模成长、发展速度、经营利润都有要求,特别是对于管理团队的要求是非常高的。可以说,上市重构了公司的团队结构模型。这期间,我们引进了很多物业管理行业外的高端人才,很大程度上改变了公司的治理结构和内容。上市还极大地促进了旭辉www.163888.com_美高梅163888内部管理的规范,强化了公司治理的风险防控,逼着我们变得优秀,并由此带来更大的品牌价值和品牌效应。

 

?记者:旭辉品牌和www.163888.com_美高梅163888品牌原本是两个独立的品牌,上市之后合体改为旭辉www.163888.com_美高梅163888,请您谈谈上市对品牌的影响。

周洪斌:永升这个品牌其实还是蛮早的,它是我们林中董事长在厦门创业的时候创立的。随着www.163888.com_美高梅163888的上市,这两个品牌需要更好地协同。这次旭辉和永升这两个品牌的合并,最重要的就是在协同这一层面的思考。

一是业务协同。房地产开发和物业服务是完整产品和完整品牌的一部分,www.163888.com_美高梅163888品牌可以支撑到旭辉地产销售,做地产品牌的一部分,同样旭辉地产开发的项目也会作为永升品牌支撑的一部分,这是业务上的互相支撑,力出一孔。

二是管理协同。比如小区基础资料、业主资料、管理流程,后期工作配合等,都能够很好地协调起来。像我们推出的终生客服大使”“分户查验服务等都是管理协同的服务产品。

三是资源协同。两个品牌各自都有很多资源可以共享,比如说,地产拿地时会有很多政府资源,就可以嫁接给物业服务,同样地产在不同城市和区域布局时,www.163888.com_美高梅163888也可以在服务方面提供支撑。

四是文化协同。两个品牌毕竟是一脉相承,其本身就是一个大的品牌,从房地产开发到物业服务,其文化逻辑和理念都应该是一致的。

?记者:作为一家上市公司,旭辉www.163888.com_美高梅163888的未来发展战略大家都很关注,它将带给行业哪些惊喜?请您简要谈一谈。

周洪斌:我们林中董事长给旭辉永升生活服务的一五战略目标就是五年十倍。同时,建立完成平台+生态的战略架构和业务布局,以管家服务为核心和特色,实现企业跨越式的发展。

对我和团队而言,我们是以上市为起点,继续秉承用心构筑美好生活的企业使命,为客户提供满意+惊喜的服务。同时,开放、共享、拥抱、合作的心态,布局科技+物业服务的多元化发展战略,最终成为客户首选的智慧城市服务品牌
 

行业判研:

未来只有大企业和小企业

这是不可阻挡的规律


?记者:近些年,物业管理行业快速发展,市场瞬息万变。旭辉www.163888.com_美高梅163888是否对物业管理行业和市场有进行专门的研究?对行业未来发展怎么看?

周洪斌:这几年,行业发展瞬息万变,我经常用行业巨变来形容。特别是因为疫情原因,行业的格局变化更大。

一是观念改变。

首先是消费者的观念变了,他们更愿意为自己的健康买单,这个观念可能就是一个爆点——消费者愿意选择更好的公司为居家生活购买服务,愿意为社区的专业管理和服务买单,愿意为自己的健康和幸福买单;其次是政府观念的变化,疫情防控让政府认识到了物业管理的价值。因此,我判断未来物业管理会成为社会治理结构的底层架构;第三是从业人员观念的变化。以前,很多物业管理从业人员觉得自己在社会最底层,但是这次疫情以后,物业人很自豪,那些来自行业外的高精尖人才也对物业管理行业更加认可了。

二是专业能力重构。

因为疫情,业主对居家服务的需求、对居家消费的需求、对居家健康管理的需求正在应运而生。以前,物业管理的专业能力更多地关注建筑物的正常使用和环境的优美,未来,消杀、公区卫生、防疫、业主健康等方面的专业能力也需要构建,而且,这方面的专业能力将成为一个品牌企业必备的能力。此外,服务方式也在发生变化:无人值守道闸、门禁、PMSAPP、智能机器人等智能科技的运用,减少了人际接触,保证了信息传递的畅通,确保了服务的不缺位,还优化了服务的体验感。

三是行业集中加速。

疫情确实对很多企业还是有伤害的。比如,当下就有地产公司因为资金压力进行变卖和转让。所以,近期出现了很多收并购的机会,行业规模集中的速度加快。有人讲物业管理行业发展与房地产行业一样,未来只有大企业和小企业,我觉得这是不可阻挡的规律。从时间上来说,我估计大概是5年左右,5年以后就是品牌的竞争。从经济学的角度看,任何一个行业发展到最后都是寡头垄断,因此,未来中型物业服务企业的生存会变得越来越艰难,小而美的物业服务企业还会存在。所以,在追求满意的基础上,形成自己独特的竞争力,建立起口碑和品牌,这是最重要的未来发展方向。

?记者:做企业,既要关注行业和市场,更要研究客户。您过去在龙湖非常注重对客户的研究,现在旭辉www.163888.com_美高梅163888是否对客户有进行专门的研究?有哪些研究成果?

周洪斌:做服务的人,一定要对客户做深刻的研究。因为,只有通过深入研究才能精准识别客户的需求。

在旭辉www.163888.com_美高梅163888,我依然坚持这种研究。当然,做法有些不一样,我们把研究置于日常管理和服务工作之中,通过一些工作机制,养成团队自主对客服需求进行识别的意识,积淀对客户需求的关注和识别的能力。比如,我们每一个月会进行投诉、报事的分析,这种分析就是要在解决问题的基础上识别业主共性的需求,这样就可以筛选出来一些高频的报事,辨析业主需求变化和动向,提前采取相应的服务方案。

通过我们的研究发现,业主的需求通常有几种情况:一是共性的刚需,这是比较容易判断的;二是个性化的需求,这需要通过大数据进行分析和识别;三是引领性的需求,需要引导业主和客户才能产生需求。
 

企业文化:

要有一点情怀
要营造氛围


?记者:旭辉曾接连三年获得了 中国最佳雇主称号,旭辉www.163888.com_美高梅163888简单、阳光、公平、尊重、信任、开放的企业文化也为业界津津乐道。您到www.163888.com_美高梅163888工作三年,对它的企业文化有哪些感受?

周洪斌:林中董事长是一个很有情怀的人。2009年的时候,我们就曾见面深入交流。给我的印象是,林中董事长的战略思维非常清晰,还特别有情怀,对业主、对员工、以及对行业特别有感情。

旭辉的文化就是以人为本,在尊重人才这一方面做到了极致。www.163888.com_美高梅163888的文化与旭辉的文化一脉相承,一直致力于打造高品质的物业服务品牌,为业主提供感动人心的服务

林中董事长特别在意员工和客户,他经常讲:物业的经营就是经营人性。所以,在物业服务的产品设计和研究方面,我们聚焦业主需求,围绕业主提供优质服务;同时,强调企业要为员工服务,让员工分享企业发展成果。

?记者:据了解,林中董事长热爱徒步运动,并将之带入到企业文化之中,您本人也是篮球运动爱好者,请您谈谈这方面的体会。

周洪斌:林中董事长喜欢徒步,我喜欢打篮球,我们都是体育运动爱好者。

去年,旭辉组织了第六届行者无奖杯戈壁徒步挑战赛,在敦煌戈壁,我们用43夜的时间完成了135公里的徒步征程,演绎了行者旭辉的企业文化。林中董事长对旭辉的徒步文化是这样总结的:在舒适区里,我们的潜能往往无法被挖掘。而在戈壁的环境中,我们会发现自己的无限潜力;我们的决心决定了我们在艰难路上的前行,一旦下定决心,我们会发现,巨大的精神力量将支撑

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